Chatbot deixando a desejar? Seu Cliente pode estar “no vácuo” esperando ser resgatado!
Sabe aquela sensação de não saber para que lado ir, ao se perder em uma trilha? Então, pode ser que neste momento haja alguns clientes seus nessa exata situação. Por sorte, eles não estão em um “matagal” em perigo. O único risco, nesse caso, é para você, caso esse cliente fique aborrecido e resolva pedir ajuda a algum concorrente seu.
Segundo o portal Valor Econômico, projeções da pesquisa indiana MarketsandMarkets estimam que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024. Os números demonstram que o atendimento por Inteligência Artificial domina cada vez mais o espaço da comunicação com clientes.
Já no quesito funcionalidade, as empresas ainda estão evoluindo. O primeiro fator que torna a experiência do usuário positiva é a clareza das informações.
Alguns exemplos bem práticos que ocorrem com frequência:
1) Cliente “Gil” acessa o Chat de uma corretora financeira. Ele tem uma dúvida sobre extrato, e lê:
“Olá, Gil, bom dia! Indique aqui como posso ajudá-lo:
- Se deseja falar sobre investimentos.
- Se deseja falar sobre conta digital.
- Se quer falar sobre treinamentos.
- Para contratar plataformas.
- Digite o número da opção correspondente à sua necessidade.”
Então, Gil digita “2”. É direcionado para um atendente, que pede seus dados. Depois, pede para aguardar um momento, e então pergunta sobre o problema. Logo, Gil digita seu questionamento. O atendente então responde: “Nesse caso, terei de encaminhá-lo ao departamento de ‘Investimentos’ “. Ele terá de aguardar e repassar todas as informações de novo. Por que? Opções pouco claras no menu inicial.
Ao final, Gil tem seu problema resolvido. Porém, sente que seu tempo poderia ser melhor respeitado. Experiência mediana.
2) Cliente “Cris” manda mensagem para WhatsApp de clínica médica:
Olá, aqui é da Clínica ABCD.
- Para agendamento de consultas, digite 1.
- Para agendamento de exames, digite 2.
- Para reagendamentos, digite 3.
- Para pedidos de informações, digite 4.
Cris digita 4 para saber sobre convênios médicos e o tempo médio de espera para suas necessidades. Acontece que, após digitar “4”, ela se depara com nova lista de opções, que não contempla as suas perguntas:
Para serviços e especialidades da clínica, digite 1.
Para rede médica, digite 2.
Para horários de atendimento, digite 3.
Para endereço e estacionamento, digite 4.
Nesse momento ela percebe que no primeiro menu, precisaria ter selecionado outra opção, para que pudesse chegar a um atendente. Entretanto, ela não sabe, ao certo, qual caminho fazer, pois o “menu” foi limitado e pouco claro.
Disclaimer Importante
Antes que alguém se apresse em argumentar, já vou avisando que todas essas ocorrências são naturais, mas não desejáveis. Elas acontecem pois é um grande desafio mapear uma lista completa de todas as possibilidades de interação dos clientes. O o UX writer, gerente de produto e desenvolvedor trabalham juntos nisso. Entretanto, é ótimo que as empresas estejam cada vez mais empenhadas na evolução contínua de seus canais de atendimento.
Algumas premissas básicas para um bom projeto de UX (experiência do usuário) são:
Pesquisa aprofundada da Persona
Apesar de muitas empresas utilizarem linguagem genérica para os dispositivos, é sempre importante levar em conta o perfil do público-alvo atendido pela empresa. Com a linguagem da persona (cliente ideal) que você visa atender, poderá se comunicar claramente e humanizar a comunicação. Dessa forma, o cliente terá a sensação de ser atendido por pessoas, não somente por uma ferramenta robotizada.
Análise detalhada de todas as necessidades da Persona
Como para qualquer ação de marketing, seu roteiro de atendimento por Chat deverá considerar:
- estilo de vida da Persona;
- quais são os seus principais valores, o que preza;
- tipos de problemas que ela busca resolver em sua empresa;
- o seu nível de formalidade ou informalidade no dia-a-dia;
- qual tipo de tratamento ela costuma apreciar no seu ambiente.
Testes, muitos testes
Bem, após redigir uma primeira versão do seu atendimento via Chat e/ou WhatsApp, convoque alguns profissionais, colaboradores ou grupo de voluntários para realizar testes. Nessa etapa, já será possível detectar as primeiras necessidades de correções.
Na sequência, avance para a fase de teste com clientes. Ou seja, a ativação nos primeiros dias. Entretanto, mantenha um canal aberto com seu desenvolvedor para que possa implementar correções rapidamente.
Ouvir os clientes
Mantenha um canal para feedback de clientes em seu website, recepção física e onde mais for possível. Deve haver uma pessoa em seu time encarregada de reunir esses dados, e encaminhá-los ao redator UX e ao desenvolvedor do Chatbot. É muito mais barato coletar esses dados, presenteados pelos clientes, do que contratar pesquisas.
Melhoria Contínua
Lembre-se que mesmo as empresas gigantes aprimoram seus canais de comunicação ao longo dos anos. Portanto, não se cobre perfeição imediata. Tenha a excelência como um objetivo a ser alcançado, com a validação de seus clientes.
O fato é: você faz de tudo para captar, conquistar clientes, divulgar sua empresa. Não deixe que a experiência do usuário os entregue para outra empresa. Ao contrário, faça do UX uma força que resgata clientes e os transforma em fãs.
Vantagens de Planejar um Excelente Chatbot
☑️ Otimização de processos
☑️ Economia de tempo para o cliente e atendentes
☑️ Melhoria da experiência do usuário
☑️ Satisfação e fidelização do cliente
☑️ Valorização da sua marca
Precisa de ajuda para a Operação Resgate dos Clientes dispersos?
Entre em contato comigo:
Denise Maciel é certificada em UX Writing (Aldeia Academy), Processos UX na Prática (EBAC) e Design Thinking (Escola de Gestão Gov. PR), entre outras formações.
