A jornada do consumidor é o processo pelo qual um consumidor passa desde a primeira vez que interage com uma empresa até se tornar um cliente fiel. Muitas vezes atua como um funil, onde cada interação que o cliente tem com a marca, se aproxima da conversão.
O funil começa com a conscientização, que é quando os consumidores são expostos pela primeira vez a uma marca. Isso pode acontecer de muitas maneiras diferentes, como por meio de publicidade, propaganda ou navegação online. Após essa etapa, o consumidor pode entrar nas etapas de consideração e avaliação onde decide se compra ou não dessa empresa. Se eles decidirem comprar deles, eles entrarão no estágio final de conversão e compra.
Por que “desenhar” a jornada?
O objetivo é determinar, com clareza, todos os pontos de contato a serem estabelecidos entre o consumidor e sua marca, para guiar as atividades da sua equipe de marketing, vendas e atendimento. Esse mapeamento não é estático, nem definitivo. Pelo contrário, é dinâmico e atualizado com frequência, para que a experiência da marca seja aprimorada.
Etapas da Jornada
- Atração ou Descoberta: é aqui que seu potencial cliente encontra sua empresa, realizando buscas na internet, sendo direcionado por links, indicações ou anúncios.
- Conversão como Lead: nessa etapa, as marcas fazem sua primeira apresentação, com esforços para conquistar a atenção do espectador para as próximas fases (tornando-os inscritos, ou obtendo um cadastro).
- Relacionamento: nessa etapa as marcas oferecem conteúdo para se relacionar com o espectador, se posicionam como autoridade sobre temas e produtos de seu interesse, além de demonstrar os benefícios que oferecem.
- Venda: aqui a apresentação de produtos, soluções e ofertas é direta, com forte persuasão e argumentos para a quebra de objeções;Fidelização: após ter captado o cliente, a comunicação com o cliente continua, com pedidos de feedback, oferecimento de promoções e bônus exclusivos etc;
- Multiplicação: as marcas incentivam seus clientes a compartilharem suas experiências nas mídias sociais e promovem ações para quem indicar amigos.
Quais os principais recursos para gerenciar uma jornada de sucesso?
Pessoas que farão parte:
A equipe de Marketing costuma se encarregar desse processo, também envolvendo UX designers, copywriters (especialistas em experiência do usuário e criação de conteúdos), gestores de mídias sociais, de atendimento, entre outros. Após o mapeamento, esse time se encarrega de distribuir as informações necessárias aos demais envolvidos na empresa, como programadores, vendedores, call center etc
Ferramentas úteis:
Não existe uma regra absoluta, ou seja, as preferências das empresas variam. De toda forma, você poderá fazer uso de uma ferramenta de gerenciamento de projetos para mapear a Jornada em colunas simples e criar, dentro delas, todas as atividades necessárias para que seja bem-sucedida. Uma vez criada a atividade, poderá gerenciá-la de forma dinâmica.
Utilizar ferramentas de CRM (relacionamento com o cliente) e Automação de Marketing
Essas plataformas permitem que a gestão de todas as etapas do funil da jornada e de vendas. Dentre as mais reconhecidas, temos o RD Station, Hubspot, Pipedrive, Piperun, Salesforce, Leadster, Leadlovers e várias outras.
Finalmente, para gerenciar as demandas de conteúdos necessários durante toda a jornada, muitas equipes criativas utilizam plataformas de automação de marketing como a RD Station e Hubspot, e automação de conteúdo de mídias sociais, tais como a MLabs ou estúdio de criação do Facebook/Instagram.
Como começar?
Se você não tem ideia de como começar seu primeiro modelo, poderá obter alguns templates como referência na internet fazendo uma pesquisa, de preferência em sua área de atuação. A ideia não é fazer uma cópia, mas se inspirar, utilizar o que for útil e adaptar à sua realidade. Além disso, fazer uma reunião com os profissionais envolvidos é essencial para obter as contribuições de todos e, periodicamente, fazer ajustes para que a experiência com sua marca seja incrível – do início ao fim.
E então, vamos trabalhar juntos e criar conteúdos incríveis para a jornada do seu cliente?
Denise Maciel é especializada em Marketing (FGV-SC), e certificada pela RD Station e LMabs.
