A escrita da experiência do usuário (UX) é um aspecto crítico do sucesso de qualquer negócio. Ela pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência do serviço remoto e resolver problemas mais rapidamente, resultando em maior lucratividade.
Certamente, você deve estar pensando que essa disciplina é algo quase exclusivo de grandes empresas de tecnologia. Ou ainda, que só se aplica a soluções para aplicações digitais. Na verdade, o conceito é mais amplo, já que a experiência do usuário ocorre tanto no meio físico, quanto no digital. Entretanto, é inegável que o “boom” do UX no mercado ocorreu após a revolução digital, pela redução da presença humana em momentos importantes do processo de comunicação. Esses momentos podem ser a visita do usuário a um website ou aplicativo, um pedido, consulta e todo o processo de compra.
O que é UX Writing?
UX Writing (escrita da experiência do usuário) é uma disciplina única que se concentra na criação de textos curtos e indicativos, que fornecem aos usuários uma experiência agradável e intuitiva. Ajuda a otimizar a usabilidade de produtos e serviços, resultando em maior satisfação do cliente e melhor desempenho dos negócios. Esse tipo de escrita dá um toque mais personalizado ao atendimento ao cliente, fazendo com que ele se sinta ouvido e compreendido.
Por que humanizar a comunicação?
Apesar das empresas precisarem automatizar seus processos de atendimento remoto, a verdade é que pessoas não apreciam muito a sensação de se comunicar com robôs. Racionalmente, elas sabem e entendem essa necessidade. Porém, elas se sentem acolhidas quando o texto apresenta uma conversa com a mesma linguagem do seu dia-a-dia. Isso gera conexão e relembra que, sim, há pessoas trabalhando por elas do outro “lado” da empresa.
Imagine um aplicativo de pedidos de comida. Note a diferença entre os textos:
“Seu pedido está sendo preparado. Aguarde.” (…)
PARA
“1, 2, 3… Já estamos preparando seu pedido! Adicionando seus ingredientes preferidos…
Pronto! Já, já, seu pedido será embalado e sairá para entrega.
Na próxima vez que for pedir um lanche no iFood, preste atenção aos textos deles. São referência nacional e mundial em UX.
Por que se preocupar com UX?
A escrita UX permite que as empresas se comuniquem claramente com seus clientes por meio de vários canais, como Chatbot, scripts de WhatsApp e outras plataformas de mensagens. Isso ajuda a garantir que os clientes tenham uma experiência agradável ao interagir com os produtos ou serviços da empresa. Além disso, ajuda a reduzir a confusão do cliente, fornecendo instruções claras sobre como resolver problemas comuns ou usar determinados recursos.
Outra finalidade da escrita UX é melhorar a entrega de serviços remotos, fornecendo instruções detalhadas e suporte para consultas de clientes. Isso ajuda a garantir que os clientes recebam os melhores serviços possíveis da empresa sem ter que esperar em longas filas ou chamar uma equipe de suporte para obter assistência.
UX na identificação e resolução de problemas
Profissionais de UX trabalham em conjunto, interagindo com o time da empresa contratante – designer, gerente de produto, programador, ou mesmo apenas o líder que contrata esses serviços pontualmente. Tudo de acordo com a realidade de cada negócio. Essa interação é importante para identificar eventuais problemas, gargalos e erros durante o atendimento e comunicação na jornada do usuário.
Existem inúmeros exemplos, mas aqui vamos explorar dois – um digital, e outro misto (físico com digital):
- Um erro comum em roteiros de Chatbot, atendimentos Whatsapp e até 0800 (callcenter) é não incluir categorias claras na primeira etapa (“menu de opções” numerado), ou não incluir a opção “Outros”: dessa forma, o usuário acaba se confundindo e faz um caminho para o departamento errado. Ao estudar e testar todas as suas necessidades, é possível fazer correções. Assim, irá economizar tempo de ambas as partes e melhorar o índice de satisfação.
- Certa vez, ao tentar abrir uma conta PJ em determinado banco famoso, uma conhecida visitou seu website para fazê-lo online. O site a instruiu a comparecer à agência mais próxima. Ela seguiu para a agência. No balcão, a atendente disse que ela deveria abrir a conta pelo website. Resultado: foi para a concorrência.
Aqui, essa empresa precisaria melhorar UX tanto no meio digital, quanto físico.
Quais os meios para melhorar UX?
- Investir em pesquisa sobre o perfil do seu usuário, se possível profissionalmente (ou então, faça suas próprias pesquisas com formulários, no estabelecimento e pesquisando pesquisas publicadas);
- Considerar a definição do seu público-alvo e persona para criar os textos das suas interfaces;
- Planejar, desenhar e testar a jornada do usuário;
- Definir o tom de voz da sua marca;
- Realizar testes com cliente oculto incluindo voluntários ou profissionais;
- Fazer benchmarking – pesquisa de concorrência, referências e cases;
- Considerar a cultura local da região onde irá atuar;
- Quando tiver dúvidas sobre qual o melhor formato, realizar teste A/B (testes de modelos diferentes com dois grupos de usuários, ou em períodos diferentes);
- Contar com um profissional especializado em UX.
Resumindo:
A escrita da experiência do usuário (UX) tornou-se uma parte cada vez mais importante das empresas na era digital. Ele ajuda a criar uma melhor experiência de serviço remoto e oferece aos clientes uma abordagem intuitiva e de solução de problemas. Ao integrar a escrita de UX à estratégia de sua empresa, você pode garantir que está fornecendo aos clientes uma experiência de usuário ideal, o que ajudará na fidelização. Isso não apenas leva a clientes mais satisfeitos, mas também dá à sua empresa uma vantagem competitiva sobre outras empresas do mesmo ramo.
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Entre outras formações, Denise Maciel é certificada em UX Writing pela Aldeia Academy e Processos UX na Prática pela EBAC (Escola Britânica de Artes Criativas).
